Per i commercianti ora c’è anche la possibilità di affrontare in modo nuovo e diverso la crisi. Sono state, infatti, finanziate le prime tre edizioni (Fondi FSE) di un progetto di formazione per titolari di negozio e loro collaboratori denominato “Total Quality Management nel Commercio”.
Questo percorso formativo di 60 ore sugli aspetti qualitativi della vendita (p.es.“la fidelizzazione”), sarà realizzato dalla Società Cooperativa Agorà di Senigallia, ente accreditato presso la Regione Marche che opera da anni con successo nel campo della formazione professionale. Il percorso, che avrà inizio il 20 febbraio p.v., ha già registrato numerose richieste di partecipazione ma è ancora possibile iscriversi perché altre edizioni avranno luogo successivamente a questa data. Gli interessati, dunque, possono rivolgersi ad Agorà (tel. 071.7912824) per ulteriori informazioni o per l’iscrizione.
Siamo pienamente convinti che, in tempi di crisi, investire sulla formazione sia una risposta efficace e lungimirante, tanto più quando è di valore e non comporta costi per l’impresa. Si tratta di una felice intuizione frutto di un mix virtuoso e sinergico tra la leva del finanziamento (copertura dei costi da parte dell’ente pubblico), la consulenza specialistica di elevato livello (professionisti esperti nel miglioramento continuo del processo di vendita) e la componente che opera quotidianamente sul campo (i commercianti).
Con soddisfazione rileviamo che, nel pieno della fase negativa, aumenta di giorno in giorno chi pensa che i tempi siano maturi per una nuova rivoluzione copernicana, che la crisi non può continuare ad essere al centro del nostro universo, svuotandoci delle nostre migliori energie. In altri termini serve una svolta. L’antica visione geocentrica, con la terra al centro del sistema solare, corrisponde per analogia all’attuale fase storico/economica che vede la crisi al centro di tutto, con una visione a tratti intransigente verso ogni tentativo di risalita. Al contrario, dobbiamo tornare a mettere il sole al centro del sistema di orbite dei pianeti che compongono il sistema solare (il nostro campo d’azione, le nostre relazioni), e quindi tornare con fermezza e coraggio a volgere lo sguardo verso nuove prospettive e nuove visioni.
La situazione non è piatta: si può scendere ancora, ma si può anche risalire, a patto di accettare la sfida di un profondo cambiamento culturale, convinti che non si può risolvere il problema con la stessa mentalità che l’ha generato. Serve una visione più presbite che miope, che guardi cioè oltre i valori tradizionali delle prestazioni del prodotto, della mera competitività del prezzo, l’individuazione spesso affannosa dei mercati, non perché questi valori non siano più importanti, ma perché stanno diventando patrimonio comune a tutte le imprese, e quindi necessari ma non sufficienti per essere competitivi.
Oggi si fanno strada nuovi valori strategici come la cultura dell’ascolto del cliente, l’offerta flessibile delle soluzioni personalizzate e sempre meno standardizzate, la rilevazione sistematica della qualità percepita e di quella attesa, l’elevata soddisfazione del cliente (high satisfaction) come obiettivo prioritario assoluto, che soppianterà nel prossimo futuro la normale customer satisfaction. In questo contesto, la Qualità Totale è certamente la leva vincente per la competitività anche di micro e medie strutture come i negozi commerciali, perché per vincere la sfida c’è bisogno di un salto culturale dell’intera organizzazione, che investa tutti: fornitori, proprietà, direzione e front-end (addetti a contatto con il pubblico). Per realizzare tutto questo nei tempi giusti occorre rivolgersi a professionisti esperti e specializzati, che hanno già affrontato con successo situazioni di transizione e di crisi, capaci di valorizzare la conoscenza teorica, non come elemento a se stante, ma come fattore propedeutico per l’utilizzo “sul campo” di quanto appreso in sede di formazione. E’ appena il caso di specificare che da ricerche recenti è emerso che i clienti persi perché insoddisfatti del trattamento ricevuto in negozio ammonta a più del 65%, e che più del 50% delle cause di insoddisfazione sono attribuibili a fattori che agiscono all’interno del negozio e del rapporto di vendita, tra cui, in misura rilevante, la cortesia e la competenza degli addetti.
In definitiva, l’obiettivo e l’augurio è che a fine corso, grazie alla piena collaborazione dei partecipanti, i clienti dei negozi, intervistati nei sondaggi di rilevazione dell’high satisfaction, potranno esprimersi con parole come queste:
“Non so perché, ma qui mi sento bene. Mi trovo pienamente a mio agio per tutto il tempo che rimango nel negozio”;
“Qui mi sento veramente ascoltato. Trovo la giusta attenzione ai miei bisogni.”
“E’ strano come mi capiscano al volo, mi sento subito compreso nelle mie richieste.”
“Sembra che mi conoscano da tanto tempo, mi sento coccolato ma non invaso”.
“Quando entro in quel negozio mi sembra di essere qualcuno. Sono visto e riconosciuto. Mi fanno sentire importante prima di tutto come persona.”
“Anche se non compro niente, esco sempre dal negozio con qualcosa in più di intangibile, ma molto importante, che fa dire a me stesso qui ci voglio tornare perché oltre a vendere prodotti, offrono stile e valore.”
Alberto Di Capua 