“In una fase molto difficile della nostra economia crediamo opportuno intraprendere qualsiasi azione che possa aiutarci a risollevarla e, quest’estate, abbiamo ritenuto utile avviare una sperimentazione che ponga le basi per un ‘ascolto’ strutturato delle esigenze della nostra clientela.”

Così Marco Manfredi e Alberto Tassi, rappresentanti delle Associazioni Alberghiere di Senigallia, esordiscono presentando l’avvio del primo sondaggio sulla Soddisfazione del Turista tra albergo e città.

In che cosa consiste il Progetto?

“Per quanto ne sappiamo, l’iniziativa non trova riscontro in nessun’altra località turistica italiana. Per la prima volta, infatti, con la partnership del Comune, abbiamo adottato un questionario di Tourist Satisfaction che analizzi le componenti del soggiorno in hotel (qualità delle risorse, comfort e servizi alberghieri) e la parte inerente ai servizi della città (ambiente, trasporti, manutenzione, eventi, ecc..). L’obiettivo è costruire uno strumento di analisi dei punti di forza e di debolezza capace di orientare i progetti di miglioramento e di canalizzazione delle risorse, in base alla voce del cliente finale, destinatario di tutti i servizi”.

“E’ fondamentale il passaggio dall’autoreferenzialità alla consapevolezza, dall’io al noi, da un approccio individuale e spontaneistico ad uno sistemico, dove tutti (turisti, amministrazione pubblica e hotel) sono adeguatamente rappresentati. Tutto ciò richiede un notevole salto culturale, un mettersi in discussione per conoscere come stanno realmente le cose, ponendo in secondo piano le sensazioni, il “mi pare che” ed il sentito dire in favore di reali dati statistici”.

“La situazione è ben rappresentata dall’immagine dell’iceberg, dove nella parte emergente, conosciuta e visibile, possiamo collocare la qualità erogata (il punto di vista dell’albergatore e del Comune per la parte di loro competenza). Nella parte sommersa, nascosta, di gran lunga più voluminosa di quella sopra la superficie, stazionano i desideri e le aspettative del turista, quei fattori, cioè, che determinano fortemente le sue scelte. Per conoscere questa parte ci si può affidare all’intuito, all’interpretazione, con tutti i rischi di errore connessi, oppure decidere per un cambiamento profondo, attraverso analisi specifiche, misurazioni e confronti. Per restare all’esempio dell’iceberg, occorre indossare una muta da sub, pinne, maschera e bombole d’ossigeno e immergersi; senza dimenticare una buona macchina fotografica (il questionario di soddisfazione) per fotografare il più fedelmente possibile la parte “nascosta” (i desideri e le aspettative dei turisti)”

Come funziona lo strumento d’indagine

“Esso consta di due parti: una riguarda la valutazione del soggiorno alberghiero da parte dell’ospite – incluse alcune informazioni attinenti il suo profilo – ed un’altra che riguarda la sua permanenza in città. Lo strumento, in italiano e in inglese, viene proposto in due versioni: una on-line a cui si accede con il proprio tablet o smartphone; ed un’altra in cartaceo per coloro che hanno poca dimestichezza con internet. Le rilevazioni si potranno effettuare da adesso fino al 20 settembre ed interessano tutti gli ospiti che hanno soggiornato almeno due giorni all’interno della struttura e quindi in città.

E’ vero che rispondendo al sondaggio si possono vincere dei premi?

Si, esattamente! Per coinvolgere l’ospite sul sondaggio, abbiamo creato due mini concorsi. Uno riguarda l’albergo. Invitando l’ospite a suggerirci uno slogan o un motto di fantasia, che caratterizzi meglio la nostra struttura, avrà la possibilità di essere scelto come il migliore e vincere un premio messo in palio dall’albergo. L’altro, invece, riguarda la città. Anche in questo caso il migliore slogan verrà premiato dalla nostra Amministrazione Comunale con un week end per due persone da trascorrere in una struttura alberghiera della città.

A quando i risultati del sondaggio?

I risultati del sondaggio, che coinvolgerà più di una ventina di albergatori, verranno presentati alla fine dell’estate nel corso di un Convegno sul tema.

IL QUESTIONARIO

https://docs.google.com/forms/d/1I5J6w1hxQ7AQ-pTbRrdoYpph9g_s0x-HArBUPRyEv4g/viewform