Il primo, più importante, è che chi vende un prodotto o un servizio (negozio, albergo, ristorante, stabilimento balneare, ecc.) sorride poco o addirittura non sorride affatto. Si limita, più o meno professionalmente, a svolgere il suo compito secondo l’esperienza e le abitudini acquisite nel tempo che non vengono messe in discussione né dal titolare, né, men che meno, dal diretto interessato (scarsa propensione all’autodiagnosi).

Secondo, si tollera sempre meno fare la spesa in un supermarket dove la cassiera svolge meccanicamente il suo lavoro senza mai guardarti in faccia (clienti sempre più sensibili e ricettivi). E’ ancora molto lontana la mentalità secondo cui chi esce da un negozio (o da altra struttura) dovrebbe sentirsi più felice (si, più felice) di quando vi è entrato.

Presto però acquisiranno valore competitivo quegli esercizi che sapranno distinguersi offrendo alta qualità e peculiarità di prodotto, di servizio e, udite udite, di relazione.