Gli strumenti web del tuo business. Ne parliamo con Luca Conti e Luna Cardilli

Pubblicato il 17 marzo 2013 da qualitymobsenigallia

luna e lucaSul web ormai troviamo ottimi strumenti di comunicazione del business che riescono ad influenzare sempre di più la decisione di acquisto, a condizione però che ci si proponga in modo consapevole e competente. Ne parliamo lunedi 25 marzo, alle 10.30, in un seminario introduttivo gratuito presso il CIDI di Senigallia (info 071/660.78.22).

Intanto, abbiamo chiesto in anteprima ad una delle relatrici Luna Cardilli, blogger e graphic designer, e all’esperto di social media Luca Conti (video) un loro personale parere sullo sviluppo del business attraverso i social network.

Luna perché un imprenditore dovrebbe essere presente sui social network? La prima risposta che mi viene sempre in mente è “perché ci sono le persone”, ma questo non basta. I social network sono dei luoghi virtuali in cui le persone si conoscono, creano, approfondiscono e scambiano contenuti con una velocità e “orizzontalità” mai vista prima; in più, per quanto riguarda le aziende, le persone oggi indagano aspetti che prima erano inaccessibili: chi è l’azienda che mi propone questo prodotto? Cosa dice ai suoi clienti? Come gestisce la comunicazione con il suo pubblico? Un imprenditore dovrebbe essere presente sui social network perché probabilmente i suoi clienti sono già lì e ancora più probabilmente stanno già parlando di lui, dei suoi prodotti, della concorrenza, di quello che vorrebbero e di quello che a loro piace o non piace. In più attraverso i social network possiamo rafforzare l’identità dell’azienda, di un prodotto o di un brand, ma soprattutto possiamo parlare con i nostri clienti attuali, potenziali e futuri e intessere un dialogo bidirezionale.

Quindi è sufficiente essere presenti in rete? No, attenzione. La discriminante di successo non è la sola presenza, ma ad esempio: cosa diciamo, come lo diciamo, quando lo diciamo. Dobbiamo essere in grado di capire cosa vogliono da noi le persone che ci seguono e dare loro non solo uno spiraglio più informale sulla nostra azienda, ma una serie di servizi e contenuti che integrino l’esperienza che l’utente ha con noi. Una dettagliata conoscenza del proprio pubblico è fondamentale, in più a me piace aggiungere un tocco personale: senso dell’avventura, sensibilità, umorismo ed empatia.

Cosa si può fare per utilizzare al meglio questi strumenti? Spesso si parla di social network facendo riferimento a numeri, statistiche, percentuali e via dicendo. Questo approccio è corretto e non va sottovalutato, ma va supportato da una strategia genuina e in linea con quello che noi siamo anche fuori dal web. I social network non sono altro che uno strumento dato in mano alle persone. Chiediamoci: come ci comporteremmo in uno speakers’ corner? I social network non sono poi così tanto diversi da una piazza gremita di gente che ascolta qualcuno con un microfono in mano. La differenza fondamentale è che se qualcuno non vuole più ascoltarti, se ne va alla velocità di un clic. Cerchiamo di capire chi siamo, cosa vogliamo dire, che tipo di dialogo vogliamo instaurare, perché le persone ci ascoltano e cosa si aspettano da noi. Ricordiamoci anche che siamo in un luogo piuttosto informale in cui le persone vanno per divertirsi, per informarsi e non dimentichiamo che alla base c’è una forte componente di voyeurismo.

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Raggiungi i tuoi Clienti on-line. Intervista a Marta Barchiesi di Dream

Pubblicato il 10 marzo 2013 da qualitymobsenigallia

socialLa presenza sul Web aumenta sensibilmente la possibilità di conoscere a fondo i propri clienti, di verificarne costantemente la soddisfazione e…magari di acquisirne di nuovi.

In vista della prossima presentazione dei nuovi pacchetti formativi su Social Media e PMI (a breve i dettagli), abbiamo chiesto a Marta Barchiesi, imprenditrice artigiana e frequente utilizzatrice di Nuovi Media, qualche parere su come è cambiata la sua attività grazie al web.

L’ascolto del Cliente. Cambia qualcosa con il web? Presso il punto vendita l’approccio col cliente è più semplice e anche più specifico, perché c’è un contatto a 360° e perché rimane comunque il modo migliore per dargli un servizio più efficace. Il Customer Care sul web, invece, cambia a seconda del mezzo che si utilizza: l’ascolto tramite social network, per esempio, risulta più diretto rispetto a quella fornito tramite il sito web. Il social network implica un contatto più immediato.

La pubblicità on-line. Luci ed ombre del Banner Pubblicitario. Il banner è un mezzo di comunicazione che deve essere strutturato meglio graficamente in modo da attirare l’attenzione, utilizzando colori e testi efficaci. Purtroppo, ci sono banner più o meno invadenti, che infastidiscono piuttosto che invogliare il cliente ad accedere alla pagina rappresentata.

Le Carte Fedeltà. Strumenti obsoleti o potenzialmente molto utili di fidelizzazione? La Card è un’arma a doppio taglio: utile ma fastidiosa. Il cliente si trova ad avere tanti tipi diversi di carte per accumulare punti, bonus o sconti da non poter più sopportare l’idea di riceverne un’altra… i vantaggi a volte non giustificano il possesso di tante carte. Magari, se ve ne fosse una di circuito che raccolga un certo numero di esercizi sarebbe senz’altro più vantaggiosa per tutti. Infine, non trascuriamo la possibilità di raccogliere, grazie ad essa, un serie di informazioni che gli stessi clienti ci potrebbero offrire sulle loro abitudini e tendenze di acquisto.

Social Network. Come cambia il dialogo con i clienti. Il social network sta diventando un fenomeno che riguarda una fascia di popolazione sempre più ampia: dai 10 fino ai 70 anni, anche solo per curiosità molti si iscrivono ed entrano a far parte di un circuito sempre più infarcito di pubblicità, bombardato da notizie, foto, comunicazioni a volte anche fuorvianti. Se utilizzato come mezzo di comunicazione consapevole per poter dialogare col cliente, può diventare un valido strumento pubblicitario gratuito che può avvicinare possibili clienti al punto vendita o avviare in alcuni casi anche la vendita on-line o la semplice assistenza personalizzata.

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Siamo pieni di Cards! Dalla Fidelity alla Quality Card

Pubblicato il 24 febbraio 2013 da qualitymobsenigallia

qualitycardNel vasto panorama del marketing e della fidelizzazione della clientela ha avuto un forte sviluppo, negli ultimi anni, la Fidelity Card.

I benefici che consente la carta sono molteplici e vanno dall’accumulo di punti per ottenere un regalo, da scegliere in un catalogo premi, a un vero e proprio risparmio, sotto forma di sconti diretti o attraverso la creazione di un credito che, raggiunta una certa cifra, può essere azzerato nell’ambito di una spesa, con un tangibile vantaggio economico da parte del cliente.

Risulta chiaro che lo strumento risponde a logiche prettamente quantitative, per cui si parla di premi, sconti ed altri benefit economici. La stessa customer relationship management (funzione legata al sistema delle fidelity card) mira ad individuare le abitudini di consumo dei clienti per proporre campagne mirate e proposte personalizzate, tutte basate sulla scontistica e, in generale, sulla prospettiva di una convenienza economica. Queste soluzioni, se ben gestite, possono portare ad un incremento delle vendite e ad una fidelizzazione della clientela, nella misura in cui costituiscono una prerogativa più o meno esclusiva del negozio, poiché è facile prefigurare la diminuzione del vantaggio competitivo della card a fronte di una sua diffusione massiccia. In altri termini, più si diffonde la card e più il commerciante dovrà orientare le sue attenzioni verso altri fattori per far emergere la sua offerta rispetto a quella dei competitors.

In questa prospettiva, oltre a non rappresentare più un fattore distintivo, c’è da tener presente la scomodità per il cliente che sarebbe costretto a conservare un numero elevato di card, con notevole ingombro del suo portafogli, circostanza che si sta già verificando, vista la progressiva diffusione dello strumento. A questo inconveniente si può far fronte con la cosiddetta card di circuito, che prevede un’unica carta, a fronte di una serie di negozi che si associano, ad esempio, in un centro commerciale naturale o con altre forme. In questo caso il cliente ha in dotazione un’unica card utilizzabile in tutti i negozi del circuito, con evidenti vantaggi sia per i commercianti che per i clienti.

Ma anche in questo caso non usciamo dalla prospettiva, seppur interessante, del benefit esclusivamente economico, rientrando il tutto, come detto, in una logica puramente quantitativa (sconto o premio futuro) o di contiguità spaziale, come nel caso di centro commerciale naturale o di altre forme associative basate esclusivamente sull’elemento fisico della geo-territorialità. Si tratta pertanto di uno strumento price-oriented, elemento primario soprattutto in una fase di crisi economico/finanziaria come quella che stiamo attraversando, ma che non affronta i fattori cosiddetti soft come la qualità del prodotto ed il livello di servizio globale che il negozio è in grado di offrire ai suoi clienti. Non è da trascurare il fatto che la crisi economica ha dato luogo ad un sistema immediato di svendite e sconti accessibile a tutti, svalutando i fattori che caratterizzano maggiormente la fidelity card.

La Quality Card abbina i vantaggi di base che toccano i fattori hard del rapporto con il cliente ai fattori cosiddetti soft che, come detto, diventano sempre più importanti nella misura in cui la Fidelity Card classica diventa un elemento base della transazione commerciale e non più un elemento distintivo in grado di fare la differenza. La Quality Card, pur consentendo l’accesso alla normale scontistica, alle promozioni personalizzate e alle tradizionali raccolte punti, è in grado di arricchire questi elementi con una serie di servizi di alto valore qualitativo attinenti al nucleo centrale della transazione commerciale: la relazione con il cliente.

Eccone alcuni esempi:
La Carta Valori, che esplicita i Valori fondamentali garantiti dal negozio, come, ad esempio, la cortesia, la competenza, il miglioramento continuo, il sistema della post vendita e del reso, ed altri elementi valutabili dal cliente stesso;
La qualità dei prodotti e la conformità CE, garantendo il cliente sulla provenienza dei manufatti e preservandolo dalle contraffazioni;
Un sistema snello di customer satisfaction (qualità percepita) e di pianificazione periodica del miglioramento;
La logica delle 3W (win win win), in cui vincono il commerciante, il cliente ed il sistema in generale (es. la città, il paese);
L’Art Quality Shop che introduce elementi di armonia e di bellezza all’interno del negozio, che diviene periodicamente luogo di esibizioni artistiche, performance, mostre itineranti, ecc…

In conclusione, riteniamo la Quality Card la naturale evoluzione della Fidelity Card, a conclusione di un lento ma virtuoso passaggio dall’orientamento ai risultati di business ad una vera e propria cultura di customer delightment.

 

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Il Rilancio del Retail, una risorsa in ‘pool’

Pubblicato il 24 febbraio 2013 da qualitymobsenigallia

retailLa formazione dedicata alla piccola distribuzione, che ha coinvolto circa un centinaio di negozi ed attività artigianali di Jesi e Senigallia, nonchè i Laboratori per Agenti di vendita, realizzati di recente con ragazzi anche molto giovani, ci ha reso consapevoli di nuove possibilità di rilancio del Retail.

Parlare di Agenti rappresentanti mono o pluri mandatari per i piccoli negozi ci sembra azzardato anche perché la modalità di vendita è tradizionalmente di tipo ‘inbound’, ove per questo termine si indicano tutte quelle attività volte ad attrarre i clienti per farsi trovare.

Per attività s’intendono il visual merchandising, la vetrinistica, la rotazione continua dei prodotti, l’advertising, l’utilizzo di strumenti di fidelizzazione (card), il miglioramento dell’approccio, l’ascolto del cliente, e così via. Molti a dir il vero provano ad avventurarsi e posizionarsi sul Web, entrando in alcuni social networks (Facebook), oppure realizzando siti e blog anche molto artigianali per promuovere sconti e saldi ad una clientela spesso non profilata, ma, come si dice, se ci son tutti, allora ci posso essere anch’io!La questione del web marketing, primo segnale di ‘outbound’ marketing, è veramente complessa, perché si comprende che se vuoi essere sulla rete, per coinvolgere meglio il tuo pubblico, ci devi stare con serietà, competenza e costanza.

Ma se invece pensassimo di uscire dal negozio per andarci a trovare i clienti, può essere più stimolante o una gran perdita di tempo? Qui, però,  si pone un altro problema, perchè andare in giro a proporsi non è proprio una cosa che si fa con disinvoltura e, dalle testimonianze che abbiamo raccolto durante i corsi, ci siamo resi conto che vendere fuori non è proprio la stessa cosa che vendere dentro. Questo per due ordini di motivi: Il primo, di ordine pratico, è che se il titolare esce dal negozio, in assenza di commesse, il negozio rimane aperto quando può; il secondo è che la formazione alla vendita, cosiddetta ‘porta a porta’ è particolarmente ansiogena per i negozianti, richiedendo peraltro tutt’altro profilo professionale e ben altra esperienza.

Allora, abbiamo provato a lavorare su un’ipotesi differente. Ossia, se un agente di vendita di formazione classica si ponesse come risorsa a disposizione di un tipo di Retail che non è proprio piccolo ma possiede potenzialità di crescita maggiore, vuoi per la tipologia di prodotti che offre (pensiamo al settore dell’alimentazione biologica ed enogastronomica o di un certo tipo di artigianalità – legno, gioielleria, ceramica – o servizi in genere culturali ed educativi), vuoi per il tempo che non ha per sviluppare maggiormente se stesso, potrebbe diventare strategicamente una soluzione per tanti negozi sempre più sopraffatti dalla grande distribuzione?

Indubbiamente, data la dimensione delle attività, pensiamo ad una risorsa ‘in pool’, che potrebbe lavorare con più mandati, possibilmente complementari e in un’ottica di co-marketing, all’interno di una rete di negozi che costruiscono il loro business in maniera integrata. I vantaggi per il retail di una soluzione in pool sarebbero molteplici: utilizzo della risorsa per specifiche campagne promozionali e/o per campagne organizzate con altri (bundling?); sensibile riduzione dei costi di pubblicità; raccolta dati cliente fruibili da più attività; focalizzazione sui clienti già fidelizzati; mix provvigionale nel rispetto di quanto ognuno possa pagare il servizio; utilizzo di strumenti comuni di fidelizzazione (card di circuito).

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Il difficile mestiere del venditore

Pubblicato il 4 gennaio 2013 da qualitymobsenigallia

venditoriDopo la quarta edizione del percorso formativo proposto per lo più a giovani venditori crediamo di formulare qualche riflessione e offrire qualche consiglio sul lavoro spesso più offerto ma non altrettanto cercato.Diamo per scontato che chi decide di intraprendere il mestiere di venditore sappia quello che sta facendo e dovrebbe prima di tutto farsi un esame di coscienza e capire se ha, o non ha, un’indole commerciale. Se non c’è tale attitudine è assolutamente controindicato cercare di proporsi come venditore solo perchè si ha bisogno di lavorare e guadagnare! Insomma, il venditore deve essere animato dal giusto entusiasmo per affrontare sacrifici più grandi di chi invece cerca e trova un lavoro da impiegato o operaio.

Come trovare un’azienda? Come capire che é quella giusta? Quali consigli dare? Trovare un’azienda è certamente complicato ma non impossibile; mandare curriculum ha una sua valenza, ma l’ideale sarebbe potersi avvicinare a questo mondo affidandosi ad un agente esperto, e se questo non è possibile, partecipare a tutti gli eventi fieristici può essere una buona idea perchè sono tante le aziende che in quelle occasioni possono offrire collaborazione.

L’azienda giusta NON ESISTE! Ma forti dei propri propositi si deve cercare ed accettare qualunque opportunità ed iniziare. Questa é la prima cosa importante. Inizialmente non si deve pensare al guadagno; diplomi o lauree permettono di aprirsi con più facilità e di capire le cose più rapidamente ma non fanno comunque di noi un buon venditore. A vendere si impara, i più fortunati hanno l’indole giusta, sono proattivi ed aperti al dialogo, ma non basta, ci vuole tecnica e questa si impara con umiltà e serietà.

Comunque, il nostro amico e venditore esperto, Valerio Giunta, ci assicura che c’è un gran bisogno di queste figure e c’è la reale possibilità di costruirsi una professione e creare valore per il paese. L’obiettivo di questi giovani dovrebbe essere quello di diventare export manager, e comunque esperti nelle vendite internazionali o agenti per l’estero. “Nel mio lavoro”, ci conforta Valerio, “incontro tantissime aziende con un buon prodotto che non sanno però come fare a venderlo.
Conviene certamente scegliere le aziende che danno di più in termini di formazione, rimborso spese, provvigioni più alte, parco clienti. Un buon metodo per iniziare è:
a) darsi un tempo per verificare le migliori proposte presenti sul mercato
b) scegliere quella/e opportunità che hanno un rapporto benefici/costi il migliore possibile (vale la pena evitare quelle proposte dove chiedono soldi per lavorare…);
c) lavorare l’intera giornata lasciando però sempre il tempo congruo per verificare nuove opportunità migliorative e approfondire la conoscenza delle lingue;
d) avere degli amici grandi (non come età ma come esperienza) con delle belle spalle larghe su cui piangere per le porte in faccia che si prendono;
e) andarsi a studiare i libri di storia per prendere coscienza che i nostri nonni lavoravano la terra (i più fortunati…) o sono emigrati all’estero, per lavorare in condizioni “probabilmente” un po’ meno agevoli di quelle attualmente proposte dal mercato del lavoro.

Per partecipare ai nostri Laboratori sulla vendita scrivete a clessidraformazione@gmail.com; sarete successivamente contattati.

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