Riceviamo e volentieri pubblichiamo un nuovo post sull’Accoglienza (dal Piccolo Concorso sull’Accoglienza) a cura del Prof Domenico Consoli, docente presso il Cesare Battisti di Fano, a cui va il mio ringraziamento.

Io, nel passato, durante gli studi, liceali prima e universitari dopo, facevo il cameriere presso strutture alberghiere situate in zone turistiche. Amavo quel lavoro. Non mi pesava affatto e lo vedevo come un divertimento. Mi piaceva il contatto con i clienti e soprattutto con gli stranieri. Forse ci sapevo anche fare perché riuscivo a fine giornata a ricevere un bel “gruzzoletto” come mancia.

Dopo che mi sono laureato ed ho iniziato a lavorare, come dipendente pubblico, ho abbandonato il settore ristorativo-alberghiero. Successivamente ho fatto studi di Marketing e quando si parlava di imprese che dovevano curare il rapporto con la clientela, oppure, quando nei libri o trattati scientifici si parlava di customer satisfaction, mi ritornavano in mente sempre quei bei momenti trascorsi come cameriere e dicevo che questo lavoro, come quello da barista o da portiere, erano quelli, per eccellenza, in cui si aveva veramente cura del cliente.

Il cliente lo si accoglieva e lo si faceva sentire a suo agio cercando di soddisfarlo in tutti i modi. Sono sempre rimasto di quell’idea fino a quando 5-6 anni fa mi sono meravigliato di fronte ad un cambiamento. Sono andato in una banca, che non era la mia, per fare una richiesta e mi ha colpito il fatto che avevano sostituito il  “bancone”, dove i clienti si appoggiavano dopo aver fatto la fila, con delle sedie. Avevano messo altre sedie all’ingresso e un distributore di biglietti per eliminare le “code”. Quel cambiamento mi è rimasto impresso e mi ha fatto capire che anche le banche stavano facendo un “bel salto” cercando di avere cura accogliendo, nel modo migliore, il cliente. Prima i clienti, nelle ore di punta, dopo aver fatto la fila in piedi, per mezz’ora o ore intere, dovevano continuare a stare in piedi mentre colloquiavano con il cassiere.

Quell’evento mi ha fatto riflettere e mi ha fatto capire come le imprese, gli enti e la pubblica amministrazione stavano iniziando ad innovarsi cercando di trasferire la professionalità dell’accoglienza del settore turistico-alberghiero nei loro ambienti. Ho capito che anche oggi, nell’era digitale, per raggiungere gli obiettivi di business e per essere competitivi occorre che le imprese si prendano cura e “coccolino” i clienti, per acquisirne di nuovi o fidelizzare i “vecchi”.